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用戶，則是廣大真實存在的人們，那么來源自生活的用戶體驗啟發，對于虛擬產品的用戶體驗設計，具有極大的借鑒意義。

以下就是筆者在現實生活中發現的故事，并總結出了許多用戶體驗設計的原則。

1 坦途與上下樓

自從搬了新的辦公區，倒咖啡就成了一件麻煩的事。

我們的辦公區身處二樓，在二樓的另外一邊有一個咖啡機，而在一樓正下方也有一個咖啡機。

最初不熟悉的時候，常常要在兩個之間抉擇，究竟去哪兒倒咖啡。

一樓的位置更近，直上直下；而前往二樓的咖啡機，則需要走相對長的一段路，一直走到大樓的另外一邊。

從距離因素上看，一樓是一個很好的選擇。但是在多次嘗試之后，我們果斷地放棄了這個選項。

因為一樓雖然絕對距離很近（看上去操作簡單），但是中間要過三道門一道樓梯并須刷卡（實際上步驟繁雜），且一樓的咖啡機位置靠近大門常常有冷風吹進來（體驗不夠良好），而拿著一杯咖啡上下樓是非常危險的（有阻礙操作的危險因素）。

而二樓雖然絕對距離比較遠（看上去有許多的復雜內容），但是只需要推開一扇門（步驟簡單），不需要上下樓（流程安全簡單）。

所以，盡管最初大家選擇一個路徑更短的方式去做（看上去操作過程很長會在最初嚇跑用戶），但是時間長了還是放棄了上下樓梯開好多道門的方式（步驟過多會影響操作造成更高的失敗率）。

顯然，現在同事們都只去二樓的咖啡機了。

由此我們可以總結出：

1，  看上去流程很長會在第一時間嚇跑用戶

2，  盡量減少步驟，降低失敗率

3，  不要設置任何阻礙操作的危險因素

2 買張火車票不容易

很多人在異鄉的打工仔（包括我）都有買火車票的經歷。由于眾所周知的原因，每年人潮洶涌的時候，都需要排很長很長的隊去買票。火車站提供了相對比較便捷的服務，就是有一個大大屏幕顯示當前所剩票額。

如今高鐵動車各類特快直達，讓全天的班次變得非常之多，即使火車站用了超大的屏幕，但是還是需要十幾分鐘才能夠看完所有的信息。

所以，屏幕前總是有很多很多摒息凝神不敢眨眼生怕錯過什么的人們。

對于普通人來說，對此只能采取兩種對策：

1，  直接排隊，不再查看余票，排到了如果沒有票，就悻悻回家。

2，  一直站著看有沒有余票，忍痛讓買票的隊伍越來越長、人越來越多、票越來越少。

無論是哪一種，都非常地凄慘。

筆者常常為了出門旅行或者過年回家去火車站買票，對于中國鐵道的復雜流程非常熟悉。這樣一個龐大而現代化的系統中，初級入口卻依然是保留著幾十年前的官僚作風。

購票者必須等待大量與自己無關的列車信息慢慢跳過（接受大量無用內容），還需要非常好的眼力（用戶須自行具備從信息篩選能力），才能夠找到自己想要坐的那班車的余票信息。

所以感謝這種壟斷，才能讓大家鍛煉出這種火眼金睛。

從這個案例中我們可以看到：

1，  不能把海量信息直接丟給用戶（特別是當其中大部分與用戶毫無關系的時候）

2，  簡便而好用的信息篩選很必要

3，  別以為自己是壟斷行業

以下兩個故事涉及到很黃很暴力部分，不適應的同學請自動忽略……

3 要錢&要命

傳統的描述中，劫匪對被劫群眾一般會給兩個選擇，要錢還是要命。

在這個選擇題中，由于要命這個選項非常特殊，仔細一想，如果連命都沒了，那么錢不錢的就沒有意義了。結合環境（一般在寂靜無人的地方），人物（手無寸鐵的弱勢群眾和兇神惡煞的劫匪），目的（劫匪由于生活所迫或者興趣愛好進行搶劫），這種情況下，弱勢群眾雖然精神上非常慌張，但是心理還是很明白給錢是唯一的選擇。

所以富有經驗的劫匪只會給被劫群眾一個選項，就是把所有夠得到的財物都交出來。

筆者幼年曾經遇到過年長的孩子要挾，在一個無人的小公園里索要筆者的零花錢。

由于此類少年劫匪缺乏經驗，他的第一句話是：“有沒有錢”。這類問句中，兩種選項——有或者沒有——都是可行的，這樣便讓人有了一定的思考余地，從而失去了第一時間讓被害人失去判斷的機會。

同時，他在問出這句話的時候口齒不清，在專業設計領域稱為信息表述不成功，筆者誤聽成“有沒有還”，因為筆者當時正在完成生物課作業——挖掘蚯蚓，便誤認為他也需要，便回答：“還沒挖到”，結果把整個流程破壞了，劫匪敗興而歸。

從這個案例中，我們可以看到，完成一個時間緊風險大的任務時，有以下幾個必備條件：

1，  信息表述必須準確

2，  不給其他選擇

3，  用戶思考過程盡量簡單

4 和他在一起我很開心

很多男生都和我一樣，小時候非常靦腆，看到喜歡的女孩兒就臉紅心跳，難得說上一句話卻態度生硬裝得滿不在乎。雖然天天忐忑不安輾轉難眠，耗盡了無數心力，但是最終姑娘都被那些看上去流里流氣會講笑話的男孩子追去了。

相信大多數我們這類IT男小時候都有這樣痛苦的經歷。

到底是為什么呢？

原因很簡單，“和他在一起我很開心。”（相信很多心碎過的男生都聽到過這句話）

拋開各種各樣的物質條件以及外在因素，最終能夠讓女孩兒覺得愿意和你在一起的情感因素就是，和你在一起感到很愉悅。誰愿意真的尋找一個每天給自己帶來痛苦的伴侶呢。

在還不熟悉的時候（用戶忠誠度未建立）就態度生硬，會讓女孩兒感到冰冷陌生（雖然心中對用戶充滿著熱情），女孩兒自然會轉而尋找更能讓她覺得輕松的伙伴（其他的競爭對手）。

而這種輕松和愉悅，應該具有識別性。即某些部分是其他人無法替代的（產品的某些體驗或者功能是其他競品無法提供的），這樣就能夠給人一種不可輕易替代的感覺，終于抓住了她的心（留住了用戶）。

總而言之，首先留住她再說……

從這個案例中，我們可以看出：

1，  用戶體驗設計的第一步：留住用戶

2，  讓用戶在整個操作體驗中能感受到愉悅，至少不痛苦

3，  新產品需要有超越其他競品的體驗

真實的生活、人類的本性始終都是我們最大的創意來源。而對于用戶體驗設計來說，這些來源自平凡生活的小細節也是值得我們認真思考和借鑒的。