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如果公司每個人都認同一組角色人物能夠涵蓋目標用戶的關鍵屬性，那么溝通其他的事情就會變得容易一些。角色人物提供了一種共通的語言，讓公司內部不同的觀點得以溝通交流。定義完善的角色人物可以達到以下目的： 

當你說 “我們的顧客” 或 “我們的用戶” 時，聽者心中會準確把握你的語義

在公司多個不同部門之間建立一套共享的語匯

使你自己和其他參與者能夠就備選設計方案做出已充分獲取相關資訊后的決策

使公司內不同團隊之間的互動 “去政治化”

激勵整個公司專注于客戶的目標

在 我曾做過一份工作中，我的團隊負責設計在線演示軟件的界面。最初的意圖是要用在線演示取代昂貴的銷售會議。優先目標客戶群是 “必須與分散的銷售人員進行交流的產品經理”。我跟我的團隊創造了 “蘇珊”，她是一家較大的打印機制造商的產品經理，需要與一支分散的銷售團隊進行有效溝通。公司高管看過 “蘇珊” 后說: “這完全不對。盡管她會對我們的產品有興趣，但如果把目標定為需要更經常做演示的用戶，我們會賺得更多。我們要瞄準的是投資者關系這部分市場，因為負責投 資者關系的人常常要做大的演示。”

我們認為公司高管是在 “親眼” 見過 “蘇珊” 以后才改變了想法。與之前的其他項目不同的是，這一改變并沒有讓我們白做工作，因為在創造出 “蘇珊” 以前我們尚未進行任何設計工作。“蘇珊” 是一個工具，用她來呈現我們從高管團隊處獲得的信息，后來證明公司管理層并不喜歡從這個新的角度所看到的結果。管理層這一次沒有 “中途換馬” (在以往我們的產品開發過程中，他們似乎總是要這么做)，而是在我們開始做最初的設計草圖之前就用我們能夠理解的語言進一步澄清了他們的意圖。 

最后，我們換掉了 “蘇珊”，推出了 “劉易斯”; 他為一家大型上市公司的投資者關系部門工作，負責起草演示文稿 (而非實際做演示)。我們給管理層看了 “劉易斯”，他們說，“對，就是他。” 不到一周以后，我們就開始設計了。 

當我們與合作伙伴一起審查設計方案的時候，對每種設計的高下我們都能根據 “劉易斯” 對產品的預期和需求做出判斷。關于設計元素的討論不再有 “他說/她說” 之類說法，針對每種可能性，我們在考慮其市場和美學方面的優劣時，所依據的都是 “劉易斯” 的想法和需求，而非從我們自己的角度出發。 

規劃角色人物的使用

不難理解的是，共同關注單個的 (或一組數目較少的) 而且界定清晰的角色人物是有助于產品設計的。但是，要說服客戶或公司高管在建立角色人物上投入時間和金錢是比較困難的。當設計師做的是不那么 “像” 設計的工作時，公司老板會變得緊張。大家都想看模型，但很少有人能理解的是: 一項偉大的設計需要相當多的準備和 “非設計” 工作。

不管你打算如何創建和使用你的角色人物，你需要花些時間仔細做好規劃:

　　* 從設計和市場兩個角度考慮，列出你想要解決的交流 (或翻譯) 問題。

　　* 設法在建立角色人物的過程中融入客戶研究、市場數據并引入利益相關方。

　　* 在建立角色人物后，考慮如何對其進行推廣。

　　* 考慮在日常設計和審查過程中如何使用該角色人物。人們所犯的最大的錯誤之一就是在建立角色人物之后即認為其 “使命已完成”。

　　* 設法衡量某種角色人物是否成功地起到了翻譯工具的作用。這可以直接通過該角色人物是否解決了你在第一步中發現的問題來判定。

　　* 大多數情況下，可以從一個假定的或 “臨時的” 角色人物開始，看它能否改善團隊內部交流和提升專注度。如果有效果，就在之后的工作中繼續觀察驗證。如果你的公司極其學術化，以至于沒人愿意談論一個從一開始就沒有堅實數據支撐的角色人物，那這種方法就行不通了。

角色人物會帶來哪些改變?

假設我們正在為前文所述的醫療用品供應商創建一項應用。設計師與委托方的對話很可能會像下面這樣:

委托方: 我們的目標客戶是醫院和診所，目前還沒有人做類似的生意。一旦我們成功簽約一家醫院，消息就會像野火一樣傳播開來，因為我們的產品如此之酷，而且醫藥圈子里的消息本來就傳得快。每一頁上我們都要有一個 logo，這樣人們就會記住誰是制造者。

設計師: 每頁都有 logo? 要是這樣的話標志就不得不被做得很小，那樣會很難看。

委托方: 想辦法做到。我們必須把名號宣傳出去。

設計師: #($#&*

角色人物的引入，其目的就是讓委托方和設計師用同一種語言表明各自的意見和想法，彼此都能理解，而且把關注點一直放在用戶身上:

委托方: 我們的目標客戶是醫院和診所，目前還沒有人做類似的生意。一旦我們成功簽約一家醫院，消息就會像野火一樣傳播開來，因為我們的產品如此之酷，而且醫藥圈子里的消息本來就傳得快。每一頁上我們都要有一個 logo，這樣人們就會記住誰是制造者。

設計師: 好的。但是 “菲利普” 每天都會全天使用這個產品，他每個小時都要照顧4個病人，這意味著他要去每個病人的房間，評估其狀況，做扎實的記錄，如有緊急情況還須把記錄交給醫生。他很忙，如果我們在每一頁上都加入公司 logo 的話他會反感，因為占用了寶貴的屏幕空間。

委托方: 我明白了。我們想讓 “菲利普” 告訴他的每一位同事我們的產品很棒，我們得把自己變成對他心目中的家喻戶曉級的名字。

設計師: “菲利普” 在每天值班結束之前都要做報告。報告打印出來后，包括他自己、他的上司還有醫生在內的每個人都能看到。我們要全力推廣報告工具和這些報告自身。

當你聽到諸如 “菲利普” 的名字替換了 “用戶” 和 “顧客” 之類的名字時，你就知道 “角色人物” 開始起作用了。

生意人和設計師永遠不會說同一種語言，但這沒關系。每一方都需要用自己的語言來完成工作。為了造出偉大的產品，我們必須建立新的方式來相互理解，在合作過程中保持對用戶的共同關注。角色人物不僅起到翻譯作用，并且在設計師和生意人之間保持交流渠道的暢通，在設計全過程中角色人物還促進建立和保持對客戶及其需求的關注。角色人物的方法已經幫助很多企業 (包括零售巨頭 Best Buy 和 Medco) 改進產品和服務，并提升利潤水平。